Kisan auditoijat

Mikä on Vuoden Service Desk -kilpailu?

Vuoden Service Desk -tittelistä kisaavat Suomen parhaat service desk -tiimit! Kisaan voivat osallistua yksityisen tai julkisen sektorin organisaatiot, niin isot kuin pienet yksiköt. Kilpailussa on yksi sarja. Arvioinnissa huomioidaan yksikön koko, toiminnan luonne ja sen luomat tarpeet.

Arviointiin on Kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin (The HDI Support Center Standard 2014) lisäksi sisällytetty ITILiä eli IT -palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista.

Arvioitavat osa-alueet

Wave Wakaru Asiakaspalveluverkosto

Onko teidän tiiminne seuraava 

Vuoden Service Desk?

Vuoden Service Desk -kilpailu on järjestetty jo vuodesta 1996 lähtien.

Vuodesta 2017 alkaen kilpailusta vastaa Wakaru Asiakaspalveluverkosto – Wave 

jatkaen HDI Nordic Oy:n toimintaa. 

Kilpailu on avoin kaikille asiakastukiorganisaatiolle.  

Tilaa esitietolomake ja ilmoittaudu mukaan

Tilaa esitietolomake

“Saamme usein kiitosta asiakkailtamme, ja kun sitä täydentämään saimme nyt hienon palautteen Wakarun kilpailusta, uskomme entistä vahvemmin olevamme oikealla tiellä toimintamme kehittämisessä. Seuraamme jatkuvasti asiakaspalautetta nollatoleranssin periaatteella. Saan automaattisesti viestin kiitettävästä tai heikommasta asiakaspalautteesta, johon reagoimme heti”

Teri Nikkanen
Cinia service deskin vetäjä, Cinia 

Ilmoittautuminen ja esikarsinta

Ilmoittautumisaika alkaa helmikuussa 2018 ja päättyy huhtikuussa 2018. Ilmoittautumisen yhteydessä kilpailijat täyttävät ns. esitietolomakkeen, jonka perusteella auditoijat valitsevat jatkoon pääsevät ja auditoitavat organisaatiot. Ilmoittautumisen yhteydessä on hyvä täsmentää, mistä tukiyksiköstä on kysymys, jos tukiyksiköitä ja -tiimejä on useita; annettujen tietojen on koskettava juuri ko. yksikköä. Arvioijat valitsevat ilmoittautuneista parhaimmat jatkoon. Esikarsinnasta jatkoon päässeille ilmoitetaan asiasta ja sovitaan auditointiajat. Finalistit täyttävät itsearviointilomakkeen ja toimittavat sen sekä tarvittavat liitedokumentit auditoijille sähköisessä muodossa viimeistään kaksi viikkoa ennen arviointitilaisuutta.

Auditointi ja raportti

Auditointi suoritetaan finaaliin päässeissä asiakastukiyksiköissä huhti-kesäkuussa 2018. Auditointipäivästä organisaatiot saavat auditoijien laatiman raportin kehitysehdotuksineen. Raportti sisältää myös benchmark-tietoa oman asiakastuen sijoittumisesta suhteessa kanssakilpailijoihin sekä aikaisempien vuosien tuloksiin. Auditointipäivät sovitaan arvioijien kanssa. Auditointi on mahdollista toteuttaa ennen ilmoittautumisajan päättymistä, jos arvioijat toteavat organisaation kypsyystason olevan finaaliin oikeuttava.

Voittajan julkistus

Voittaja julkistetaan Yhteys-konferenssissa syyskuussa 2018. Voittajalle on varattu Vuoden Service Desk -puheenvuoro konferenssissa. Voittaja saa tiedon asiasta kesäkuun loppuun mennessä, jolloin jää aikaa valmistautua konferenssiesitykseen.

Voittajavierailu

Vierailu voittajaorganisaatioon järjestetään mahdollisuuksien mukaan keväällä 2019.

Hinta

Esikarsinta on osallistujille ilmainen. Finaaliin pääseville Wave-jäsenille hinta on 2 490 euroa ja muille 2 790 euroa + alv. Vuoden 2018 hinnat julkistetaan kilpailun käynnistyessä 2018. Arvioinneista veloitetaan lisäksi mahdolliset arvioijien päivärahat ja matkakulut.

Lisätiedot kilpailusta: Jani Iivonen / jani.iivonen(at)wakaru.fi

Voittajat 1996 - 2017

Pääauditoija

Liisa Torkkeli

Itsenäinen konsultti Liisa on työskennellyt ICT-alueen vastuu- ja kehittämistehtävissä koko työuransa ajan. Liisan keskeisiä osaamisalueita ovat ITILin parhaat käytännöt, projektinhallinta ja Prince2 sekä service deskin ja taustaprosessien kehittäminen. Hän on ollut vuodesta 2008 pääauditoijana HDI Nordicin Vuoden Service Desk -kilpailussa. Hän on konsultoinut useissa organisaatioissa, vetänyt kymmeniä aihealueisiin liittyviä valmennuksia ja kouluttanut satoja IT-palvelunhallinnan ammattilaisia. Hän on ollut myös aktiivisesti mukana palvelunhallinnan kehittämisessä toimimalla mm. käyttäjäorganisaation (itSMF Finland) hallituksessa ja eri työryhmien vetäjänä.

2017          Cinia Service Desk

2016          Fujitsu Finland Service Desk

2015          CGI Suomi Oy

2014          Helsingin yliopiston Tietotekniikkakeskuksen Helpdesk                           (Vuoden Service Desk -Uudistaja)

2013          Tieto Healthcare & Welfare Oy

2012          SSP Yhtiöt Oy, Valvomo

2011          Enfon Service Desk

2010          Logica Service Desk

2009          Wärtsilän it-tekninen Helpdesk

2008          Keskinäisen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk

2007          TDC Song Customer Support (nyk. TDC Oy)


Lue Cinian voitosta

Y-tunnus: 1925869-3
Pasilanraitio 9 
00240 Helsinki

Wakarun tuottamasta Oppia.fi - Oppimisen verkkokaupasta löydät asiakaspalvelukoulutuksia ja ajankohtaiset tapahtumat.

Vuoden Service Desk kisaa järjestää 
Wakarun Asiakaspalveluverkosto Wave, joka kuuluu Wakaru Osakeyhtiöön.

Kilpailun vaiheet 2018

2006          Fujitsu Services Oy:n käyttötuki

2005          Analyste Oyj

2004          Oy Samlink Ab, Tekniset palvelut

2003          Fujitsu Invian Asiakastuki

2002          Song Networksin Asiakastuki (nyk. TDC Oy)

2001          WM-Data, Pohjolan Atk-palvelu

2000          ICL Invia

1999          Suomen Pankki

1998          Sampo-ryhmä Samnet

1997         Postipankki

1996         Amadeus Finland


Johtajuus, toimintaperiaatteet & strategia

Ota yhteyttä

Henkilöstöjohtaminen

Kumppanuudet & resurssit

Prosessit & menettelytavat

Henkilöstötyytyväisyys & asiakastyytyväisyys 

Suorituskykytulokset

UKK - Usein Kysytyt Kysymykset

KUKA VOI OSALLISTUA VUODEN SERVICE DESK -KILPAILUUN?

Kilpailuun voivat osallistua asiakastukea tarjoavat sisäiset ja ulkoiset tiimit/yksiköt julkiselta sektorilta, yrityksistä ja palvelutuottajilta. Arvioinnissa huomioidaan yksikön koko, toiminnan luonne ja sen luomat tarpeet.

MILLOIN VOI OSALLISTUA?

Osallistuminen edellyttää ilmoittautumista (helmi-huhtikuu) ja esikarsintakysymyksiin vastaamista. Annettujen tietojen pohjalta valitaan finalistit.

LUOTTAMUKSELLISUUS JA SALASSAPITO

Kilpailuun osallistuvia yksiköitä ei julkisteta voittajaa lukuun ottamatta. Kaikki kilpailua varten toimitettu materiaali on luottamuksellista. Osallistujan kanssa allekirjoitetaan tarvittaessa organisaation toimittama salassapitosopimus.

MITEN KILPAILU ETENEE?

Kilpailun ilmoittautuminen on avoinna helmikuusta huhtikuuhun. Tämän jälkeen arvioijat käsittelevät osallistujien esikarsintavastaukset ja valitsevat finalistit. Finaalivaiheeseen päässeiden kanssa sovitaan auditointipäivät, heitä pyydetään toimittamaan auditointikansio sekä täytetty itsearviointilomake. 

Arvioinnit suoritetaan maalis-toukokuussa. Voittaja selviää kesäkuun loppuun mennessä. 

Auditoidut organisaatiot saavat yhteenvetoraportit elokuun loppuun mennessä. Voittaja pääsee kertomaan toiminnastaan syyskuussa Yhteys-konferenssissa.

MILLOIN AUDITOINTIKANSIO TÄYTYY TOIMITTAA?

Finaalivaiheeseen päässeiltä tiimeiltä/yksiköiltä pyydetään jatkoon pääsyn yhteydessä auditointikansio. Kansio on sähköinen dokumentti kattaen tiedot kaikilta auditoitavilta osa-alueilta. Viimeinen toimituspäivä sähköisille kansioille on 2 viikkoa ennen sovittua arviointipäivää. Samalla palautetaan täytetty itsearviointilomake.

MILLÄ PERUSTEELLA OSALLISTUJAT ARVIOIDAAN?

Arviointi perustuu esikarsintaan, itsearviointilomakkeella annettuihin tietoihin, auditointikansioon sekä henkilöhaastatteluihin.

MITKÄ OVAT ARVIOINNIN KRITEERIT?

Arvioinnissa käytetään viitekehyksinä kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin (The HDI Support Center Standard 2014) lisäksi ITILiä eli IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista.

Arvioitavat osa-alueet ovat johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstöjohtaminen, kumppanuudet ja resurssit, prosessit ja menettelytavat, henkilöstötyytyväisyys, asiakastyytyväisyys ja suorituskykytulokset (mittareiden arvot).

MISSÄ VOI TUTUSTUA HDI-TUKIPALVELUSTANDARDIIN?

Tämä standardi löytyy HDI USA:n jäsenalueelta maksullisena pdf-tiedostona.
Polku: HDI Member Area / Avaa thinkhdi.com / CERTIFICATION-välilehti / HDI Certification Standards / HDI Support Center Standard

Wave jäsenet saavat standardin ilmaiseksi tilaamalla: wave(at)wakaru.fi

MITÄ HYÖTYÄ OSALLISTUMISESTA ON?

Osallistuva yksikkö saa finaalivaiheeseen päästessään ammattitaitoiset auditoijat paikalle arvioimaan toimintansa eri osa-alueita. Osallistuja saa auditointiraportin kehitysehdotuksineen sekä vertailutietoa aiemmilta vuosilta ja kuluvalta vuodelta. Tämän lisäksi raportti sisältää tutkimustietoa Wave tutkimuksesta soveltuvilta osin.

MISSÄ AUDITOINTI TOTEUTETAAN JA MITÄ MUUTA VAADITAAN?

Arviointi toteutetaan tiimin/yksikön tiloissa. Paikalla tutustutaan organisaatioon, haastatellaan esimiehiä ja useampia asiantuntijoita sekä täydennetään itsearviointilomakkeella ja auditointikansiossa saatuja tietoja.

MITÄ OSALLISTUMINEN MAKSAA?

Finaalivaiheeseen päässeet organisaatiot maksavat vuosittain vahvistettavan osallistumismaksun (vuonna 2017 Wave-jäsenille 2 490 € ja muille 2 790 € + alv). Hinta sisältää tilaajalle toimitettavan auditoinnin ja sen perusteella tehdyn raportin sisältämät kehitysehdotukset ja alan vertailutietoa. Lisäksi veloitetaan arvioijien matkakulut ja mahdolliset päivärahat.

ILMOITTAUTUMIS- JA ESIKARSINTALOMAKKEEN AIHEET

Alla oleviin asioihin vastataan ilmoittautumisen yhteydessä.

PERUSTIEDOT (mm. yhteyshenkilö, arviointipaikka)

TAUSTATIEDOT (mm. yksikön/tiimin nimi, asiakkaat)

Toiminnan osa-alueet:

a) Tavoitteiden määrittely
b) Parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen
c) Yhteydenottojen kirjaaminen
d) Taustaprosessit
e) Palvelutasosopimukset
f) Muutokset

Kohdat d) ja f) kuvataan tarvittaessa tarkemmin.

MITTARIT JA TULOKSET viimeisen 12 kuukauden ajalta

1. Asiakastyytyväisyys
2. Henkilöstötyytyväisyys
3. 1. tason ratkaisuaste
4. 1. kontaktin aikana ratkaistujen yhteydenottojen määrä
5. Tavoitettavuus
6. Läpimenoaika
7. Muut keskeiset suorituskykymittarit ja tulokset

TULEVAISUUDEN SUUNNITELMANNE

LISÄTIETOJA

Mikä on Vuoden Contact Center -kilpailu?

Wave eli Wakarun Asiakaspalveluverkosto järjestää Vuoden Contact Center -kilpailun yhteistyössä Kehittämistoimisto Prakto Oy:n ja Palvelu Plus Oy:n kanssa.

Lue lisää Vuoden Contact Center -kilpailusta

Marko Uusitalo

Toisena kilpailun auditoijana toimii Marko Uusitalo. Marko on kouluttanut asiakas- ja tukipalveluja kohta jo parikymmentä vuotta. Service deskeille hän on kouluttanut pääasiassa viestintää ja asiakaspalvelutaitoja. Markon valmennuksiin on kuulunut myös HDI:n kansainvälinen SCA-sertifikaatikoulutus, joka perustuu kisankin taustalla olevaan HDI:n tukipalvelustandardiin. Kisan auditoijana hän on toiminut 4 kertaa.


Vuoden Service Desk 2017: 
Cinia service desk

Anna tunnustusta loistokollegalle!

Vuoden Henkilökilpailutitteleistä kisaavat erinomaiset osaajat! Löytyykö yksiköstäsi Vuoden Palveluasiantuntija tai Vuoden Palveluesimies? Kilpailu on avoin kaikille asiakaspalveluille, niin service deskeille kuin contact centereille. Isoille sekä pienille tiimeille! Voittaja voi olla vasta-alkaja tai pidemmän taipaleen kulkenut asiakaspalvelun ammattilainen. 

Lue lisää henkilökisoista
Fix the following errors:
Hide