Vuoden Service Desk -kilpailu 

Usein kysyttyä 

Usein kysytyt kysymykset

UKK – Usein Kysytyt Kysymykset

KUKA VOI OSALLISTUA VUODEN SERVICE DESK -KILPAILUUN?
Kilpailuun voivat osallistua asiakastukea tarjoavat sisäiset ja ulkoiset tiimit/yksiköt julkiselta sektorilta, yrityksistä ja palvelutuottajilta. Arvioinnissa huomioidaan yksikön koko, toiminnan luonne ja sen luomat tarpeet.

MILLOIN VOI OSALLISTUA?
Osallistuminen edellyttää ilmoittautumista (marraskuu 2019 – huhtikuu 2020) ja esikarsintakysymyksiin vastaamista. Annettujen tietojen pohjalta valitaan finalistit.

LUOTTAMUKSELLISUUS JA SALASSAPITO
Kilpailuun osallistuvia yksiköitä ei julkisteta voittajaa lukuun ottamatta. Kaikki kilpailua varten toimitettu materiaali on luottamuksellista. Osallistujan kanssa allekirjoitetaan tarvittaessa organisaation toimittama salassapitosopimus.

MITEN KILPAILU ETENEE?
Kilpailun ilmoittautuminen on avoinna marraskuusta 2019 huhtikuuhun 2020. Ilmoittautumisen jälkeen osallistujat täyttävät esikarsintakysymykset, joiden pohjalta valitaan kilpailun finalistit. Finaalivaiheeseen päässeiden kanssa sovitaan auditointipäivät, heitä pyydetään toimittamaan auditointikansio sekä täytetty itsearviointilomake. Finalistien auditointiaikataulu on alustavasti maalis-kesäkuu 2020. Voittaja selviää kesäkuun loppuun mennessä. Auditoidut organisaatiot saavat yhteenvetoraportit elokuun loppuun mennessä. Voittaja pääsee kertomaan toiminnastaan Yhteys-konferenssissa (elo-syyskuu) Vuoden Service Desk -voittajapuheenvuoron merkeissä.

MILLOIN AUDITOINTIKANSIO TÄYTYY TOIMITTAA?
Finaalivaiheeseen päässeiltä tiimeiltä/yksiköiltä pyydetään jatkoon pääsyn yhteydessä auditointikansio. Kansio on sähköinen dokumentti kattaen tiedot kaikilta auditoitavilta osa-alueilta. Viimeinen toimituspäivä sähköisille kansioille on 2 viikkoa ennen sovittua arviointipäivää. Samalla palautetaan täytetty itsearviointilomake.

MILLÄ PERUSTEELLA OSALLISTUJAT ARVIOIDAAN?
Arviointi perustuu esikarsintaan, itsearviointilomakkeella annettuihin tietoihin, auditointikansioon sekä henkilöhaastatteluihin.

MITKÄ OVAT ARVIOINNIN KRITEERIT?
Arvioinnissa käytetään viitekehyksinä kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin (The HDI Support Center Standard 2018) lisäksi ITILiä eli IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista. Arvioitavat osa-alueet ovat johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstöjohtaminen, kumppanuudet ja resurssit, prosessit ja menettelytavat, henkilöstötyytyväisyys, asiakastyytyväisyys ja suorituskykytulokset (mittareiden arvot).

MITÄ HYÖTYÄ OSALLISTUMISESTA ON?
Osallistuva yksikkö saa finaalivaiheeseen päästessään ammattitaitoiset auditoijat paikalle arvioimaan toimintansa eri osa-alueita. Osallistuja saa auditointiraportin kehitysehdotuksineen sekä vertailutietoa aiemmilta vuosilta ja kuluvalta vuodelta. Tämän lisäksi raportti sisältää tutkimustietoa Wave asiakaspalvelututkimuksesta soveltuvilta osin.

MISSÄ AUDITOINTI TOTEUTETAAN JA MITÄ MUUTA VAADITAAN?
Arviointi toteutetaan tiimin/yksikön tiloissa. Paikalla tutustutaan organisaatioon, haastatellaan esimiehiä ja useampia asiantuntijoita sekä täydennetään itsearviointilomakkeella ja auditointikansiossa saatuja tietoja.

MITÄ OSALLISTUMINEN MAKSAA?
Finaalivaiheeseen päässeet organisaatiot maksavat vuosittain vahvistettavan osallistumismaksun, vuonna 2020 Wave-jäsenille 3 890 € ja muille 4 200 € + alv. Hinta sisältää tilaajalle toteutettavan auditoinnin ja sen perusteella tehdyn raportin sisältämät kehitysehdotukset ja alan vertailutietoa. Lisäksi veloitetaan arvioijien matkakulut ja mahdolliset päivärahat.

ILMOITTAUTUMIS- JA ESIKARSINTALOMAKKEEN AIHEET
Alla oleviin asioihin vastataan ilmoittautumisen yhteydessä.

PERUSTIEDOT (mm. yhteyshenkilö, arviointipaikka)

TAUSTATIEDOT (mm. yksikön/tiimin nimi, asiakkaat)

Toiminnan osa-alueet:
a) Tavoitteiden määrittely
b) Parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen
c) Taustaprosessit, tavoitteet, mittarit ja roolit
e) Palvelutasosopimukset
f) Muutokset
Kohdat d) ja f) kuvataan tarvittaessa tarkemmin.

MITTARIT JA TULOKSET viimeisen 12 kuukauden ajalta
1. Asiakastyytyväisyys
2. Henkilöstötyytyväisyys
3. 1. tason ratkaisuaste
4. 1. kontaktin aikana ratkaistujen yhteydenottojen määrä
5. Tavoitettavuus
6. Läpimenoaika
7. Muut keskeiset suorituskykymittarit ja tulokset

TULEVAISUUDEN SUUNNITELMANNE

Ilmoittaudu kilpailuun!