UKK – Usein Kysytyt Kysymykset – Päivitetty 2022

KUKA VOI OSALLISTUA VUODEN SERVICE DESK -KILPAILUUN?
Kilpailuun voivat osallistua asiakastukea tarjoavat sisäiset ja ulkoiset tiimit/yksiköt julkiselta sektorilta, yrityksistä ja palvelutuottajilta. Arvioinnissa huomioidaan yksikön koko, toiminnan luonne ja sen luomat tarpeet.

MILLOIN VOI OSALLISTUA?
Kilpailun ilmoittautuminen on jatkuva, eli kilpailuhakemuksen voi täyttää missä vaiheessa vuotta tahansa.

LUOTTAMUKSELLISUUS JA SALASSAPITO
Kilpailuun osallistuvia yksiköitä ei julkisteta voittajaa lukuun ottamatta. Kaikki kilpailua varten toimitettu materiaali on luottamuksellista. Osallistujan kanssa allekirjoitetaan tarvittaessa organisaation toimittama salassapitosopimus.

MITEN KILPAILU ETENEE? 
Kilpailuhakemuksen palauttaneiden kanssa sovitaan auditointiajat. (ks. kilpailun vaiheet). Organisaatiot tekevät itsearvioinnin sekä kokoavat auditointikansion. Voittaja julkistetaan vuosittain Waven tapahtumassa, jossa voittaja pääsee kertomaan toiminnastaan Vuoden Service Desk -voittajapuheenvuoron merkeissä. Auditoidut organisaatiot saavat yhteenvetoraportit kilpailun päätyttyä.

MILLOIN ITSEARVIOINTI JA AUDITOINTIKANSIO TÄYTYY TOIMITTAA?
Tiimeiltä/yksiköiltä pyydetään itsearviointi ja auditointikansio. Kansio on sähköinen dokumentti kattaen tiedot kaikilta auditoitavilta osa-alueilta. Viimeinen toimituspäivä sähköisille kansioille on 2 viikkoa ennen sovittua arviointipäivää. Samalla palautetaan täytetty itsearviointilomake.

MILLÄ PERUSTEELLA OSALLISTUJAT ARVIOIDAAN?
Arviointi perustuu kisahakemuksen taustatietoihin, itsearviointilomakkeella annettuihin tietoihin, auditointikansioon sekä henkilöhaastatteluihin.

MITKÄ OVAT ARVIOINNIN KRITEERIT?
Arvioinnissa käytetään viitekehyksinä kansainvälisen HDI-tukipalvelustandardin (The HDI Support Center Standard 2018) lisäksi ITILiä eli IT-palvelunhallinnan parhaita käytäntöjä sekä soveltuvia osia ISO/IEC 20000 -standardista. Arvioitavat osa-alueet ovat johtajuus, toimintaperiaatteet ja strategia, henkilöstöjohtaminen, kumppanuudet ja resurssit, prosessit ja menettelytavat, henkilöstötyytyväisyys, asiakastyytyväisyys ja suorituskykytulokset (mittareiden arvot).

MITÄ HYÖTYÄ OSALLISTUMISESTA ON?
Osallistuva yksikkö saa ammattitaitoiset auditoijat paikalle arvioimaan toimintansa eri osa-alueita. Osallistuja saa auditointiraportin kehitysehdotuksineen sekä vertailutietoa. Tämän lisäksi raportti sisältää tutkimustietoa Wave asiakaspalvelututkimuksesta soveltuvilta osin.

MISSÄ AUDITOINTI TOTEUTETAAN JA MITÄ MUUTA VAADITAAN?
Arviointi toteutetaan tiimin/yksikön tiloissa tai tarvittaessa etäyhteydellä. Auditoinnissa tutustutaan organisaatioon, haastatellaan esimiehiä ja useampia asiantuntijoita sekä täydennetään itsearviointilomakkeella ja auditointikansiossa saatuja tietoja.

MITÄ OSALLISTUMINEN MAKSAA?
Organisaatiot maksavat vuosittain vahvistettavan osallistumismaksun. Hinta sisältää tilaajalle toteutettavan auditoinnin ja sen perusteella tehdyn raportin sisältämät kehitysehdotukset ja alan vertailutietoa. Lisäksi veloitetaan arvioijien matkakulut ja mahdolliset päivärahat.

ILMOITTAUTUMIS- JA KILPAILUHAKEMUKSEN AIHEET
Alla oleviin asioihin vastataan ilmoittautumisen yhteydessä.

PERUSTIEDOT (mm. yhteyshenkilö, arviointipaikka)

TAUSTATIEDOT (mm. yksikön/tiimin nimi, asiakkaat)

Toiminnan osa-alueet:
a) Tavoitteiden määrittely
b) Parhaiden käytäntöjen hyödyntäminen
c) Taustaprosessit, tavoitteet, mittarit ja roolit
e) Palvelutasosopimukset
f) Muutokset
Kohdat d) ja f) kuvataan tarvittaessa tarkemmin.

MITTARIT JA TULOKSET viimeisen 12 kuukauden ajalta
1. Asiakastyytyväisyys
2. Henkilöstötyytyväisyys
3. 1. tason ratkaisuaste
4. 1. kontaktin aikana ratkaistujen yhteydenottojen määrä
5. Tavoitettavuus
6. Läpimenoaika
7. Muut keskeiset suorituskykymittarit ja tulokset

TULEVAISUUDEN SUUNNITELMAT