Asiakaspalvelun tarinat blogeina

Lue asiakaspalveluaiheisia blogeja

Blogit

Waven tarinat menneistä tapahtumista &  muista aiheista löytyvät Wakaru blogista:

Yhteys asiakaspalvelun sykkeessä

Yhteys-konferenssi on asiakaspalvelun sykkeessä 26.-27.8.2019 jo 22. kertaa. Tapahtuma kokoaa vuosittain asiakaspalvelun ammattilaiset yli 20 puheenvuoron ääreen. Ohjelmassa on monipuolisia esimerkkejä erilaisista yrityksistä sekä tutkittua tietoa asiakaspalvelun digitalisaatiosta, laadusta, tekoälystä ja automaatiosta sekä työntekijä- ja asiakaskokemuksesta unohtamatta asiakkaan merkitystä toiminnan keskiössä. Konferenssin avaa tietokirjailija ja Vuoden Puhuja 2018 Antti Merilehto, jonka fokus on asiakaskokemuksen työnjaossa, eli siitä miten […]

Lue lisää

Asiakaspalvelu Alkon myymälöiden keskipisteenä

Vierailimme kesäkuussa 2019 Wave-jäsenten kanssa Alkossa ja tutustuimme yrityksen asiakaspalveluun myymälänäkökulmasta. Palvelupäälliköt, Mira Karhu ja Pekka Matikainen, kertoivat yrityksen muutosmatkasta virkamiesmäisestä tiskimyymälästä maailmanluokan myymäläkokemukseen ja asiakaspalveluun. Osaamisen kehittämisen aihealueesta kuulimme oto-kouluttaja Maria Siikaselta. Mira Karhu mainitsi, että erinomaisen asiakaspalvelun lisäksi myymälätyössä korostuu myös vastuullisuus alkoholin myynnissä. Nyt esillä ovat olleet vastuullisuuden osalta kampanjat ”Ei tippa, […]

Lue lisää

Vuosi voiton jälkeen: Mitä kuuluu Vuoden Contact Center 2017?

Syksyllä 2017 vuosittaisessa Yhteys asiakaspalvelukonferenssissa kruunattiin Vuoden Contact Center -kilpailun voittaja.  Suomen paras contact center tuli kilpailuhistorian ensimmäisen kerran julkiselta puolelta. Työttömyysvakuutusrahasto (TVR), joka nykyisin tunnetaan nimellä Työllisyysrahasto, oli siitäkin erikoinen voittaja, että sen toimintaa määrittää laissa asetettu tehtävä. Työttömyysvakuutusrahasto ja Koulutusrahasto yhdistyivät vuoden 2019 alussa Työllisyysrahastoksi. Työllisyysrahasto kerää työttömyysvakuutusmaksut ja neuvoo asiakkaita maksuasioissa sekä […]

Lue lisää

Maailmanluokan asiakaspalvelua – innostumalla onnistumisiin

Kesäinen aamupäivä 6. kesäkuuta kokosi salillisen innostuneita ja iloisia asiakaspalvelun ammattilaisia Wave-jäsenvierailulle Alkoon. Asiakaspalvelupäällikkö Niina Tanner Alkolta toivotti yleisön lämpimästi tervetulleeksi kuuntelemaan Alkon asiakaspalvelun matkaa. Waven liiketoimintajohtaja Timo Keinänen kertoi alkuun myös Wave-verkoston toiminnasta erinomaisen asiakaspalvelun puolesta ja lähestyvästä Asiakaspalveluviikosta. Paula Kujansivu, Alkon verkkokaupasta vastaava liiketoimintajohtaja, antoi katsauksen siihen, miten tiskimyymälästä on tultu tähän asti. Alko on […]

Lue lisää

Asiakaspalvelu kasvun moottorina: paneelikeskustelun anti

Osallistuin Benemenin ja Salesforcen Asiakaspalvelu kasvun moottorina -yhteistapahtumaan Kaivohuoneella. Kirjoitin tilaisuuden annista jo aiemmassa blogissani, mutta paneelikeskustelusta riitti kerrottavaa niin paljon, että jatkan tässä siitä enemmän! Päivän paneelikeskustelussa aiheena oli asiakaspalvelun haasteet ja toimintatavat. Moderoinnista vastasi Juhamatti Muuraiskangas, Benemen. Hän haastoi keskustelijoita kertomaan, mitä palvelulta odotetaan. Ensimmäisenä Riitta Vuorelma-Iho Terveystalosta kertoi, että heillä keskiössä on inhimillisyys ja […]

Lue lisää

Asiakaspalvelu kasvun moottorina

Ilmoittauduin innolla mukaan Asiakaspalvelu kasvun moottorina -tilaisuuteen. Oli mukavaa vaihtelua olla organisaattoriroolin sijaan yleisössä! Paikalla oli innostunut yleisö asiakaspalvelun asioiden äärellä Benemenin ja Salesforcen yhteistapahtumassa Kaivohuoneella. Benemenin toimitusjohtaja Matti Heikkonen alusti tilaisuutta kysymällä: ”Mitä ajattelette, kun haluatte kohdata palveluntarjoajan?” Hän korosti yritystoiminnassa ja tarjotuissa palveluissa inhimillisyyttä, ihmiskeskeisyyttä ja erityisesti puheen merkitystä. Asiakaspalvelussa merkittävät kohtaamisiin vaikuttavat […]

Lue lisää

Vuoden Service Desk 2017 – vuosi voiton jälkeen

Vuosi voiton jälkeen -juttusarjassa kysymme aiemman vuoden voittajilta, mitä kehitysaskelia he ovat ottaneet vielä voittonsa jälkeen ja miten voitto on heitä hyödyttänyt niin ennen kuin jälkeen kilpailuun osallistumisen. Voittaja ei aina ole se suurin alalla toimija! Tämä mielessä lähti Vuoden Service Desk -titteliä innokkaasti tavoittelemaan Cinian Service Desk. Ja niinhän siinä kävi, että järjestelmällinen ja […]

Lue lisää

CCD asiakaspalvelun tiedon sydämessä: Create Customer Dreams 2019

Asiakaspalvelussa toteutuu lukuisia kohtaamisia päivittäin. Nämä vuorovaikutteiset tilanteet käsittävät runsaasti tietoa ja niistä kertyy erilaista dataa. Palvelupisteet keräävät tarkoituksenmukaisesti tietoa, jonka avulla kehitetään prosesseja ja hiotaan asiakaskohtaamisten laatua ja tehokkuutta. Tietoa tulvii usein jo liikaakin, mutta vain tarkkaan arvioimalla, mikä data on merkityksellistä ja miten sitä voi hyödyntää toiminnassa paremmin, voi kehittyä datanikkarina sekä luoda […]

Lue lisää

Vierailulla Vuoden Contact Center 2018 -voittajan luona

Vuoden Contact Center -voittajavierailu 23.1.2019 kokosi yhteen yli 40 osallistujaa eri organisaatiosta kuuntelemaan voittajan Alma Consumerin ja Webhelp Nordicin yhteisen asiakaspalvelun tarinaa. Saimme Wave-jäsenien kanssa kuulla erityisluontoisen Vuoden Contact Center 2018 -voittajan työstä ja kokemuksista. Erityiseksi voittajan tekee sen, että kilpailu voitettiin yhdessä – saumattomalla yhteistyöllä asiakkaan ja palveluntuottajan välillä. Voiton avaimista ja asiakaspalvelutoiminnasta yleisölle […]

Lue lisää

Waven vuosi erinomaisen asiakaspalvelun puolesta

Meillä Wave-verkostossa toimintamme ydin keskittyy asiakaspalvelun parissa toimivien henkilöiden osaamisen ja taitojen kehittämiseen sekä verkostoitumiseen. Näin vuoden 2018 lopussa Waveen kuuluu yhteensä 70 jäsenorganisaatioita. Mukaan ovat tänä vuonna liittyneet: Sentraali / Oy Eniro Finland Ab, PostNord Oy, Keskisuomalainen Oyj, Ab Compass Card Oy Ltd, Neste Oyj, Otaverkko Oy, Inmics Oy, Tampereen kaupunki, 2M-IT Oy, KuntaPro […]

Lue lisää

Mitä tapahtui Asiakaspalveluviikolla?

Asiakaspalvelu saattaa hyvinkin olla harvoja linkkejä asiakkaan ja organisaation välillä, ja sen vuoksi ei ole merkityksetöntä, miten asiakas kohdataan ja millainen tunne hänelle syntyy. Asiakaspalvelu muovaa asiakkaiden käsitystä yrityskuvasta. Asiakaspalveluun panostaminen kannattaa, sillä se nostaa asiakaspalvelutyön arvostusta sekä asiakaspalvelun roolia organisaatiossa. Asiakaspalveluviikkoa vietettiin yli 40 organisaation voimin Wave asiakaspalveluverkosto päätti nostaa kansainvälisesti lokakuun ensimmäisellä viikolla vietettävän […]

Lue lisää

Kansainvälinen asiakaspalveluviikko rantautuu Suomeen

TIEDOTE – Asiakaspalveluviikkoa juhlistavat mm. Alma Media, Telia, Posti, Kela ja Verohallinto Asiakaspalveluviikkoa on vietetty kansainvälisesti jo 90-luvulta saakka. Sitä vietetään perinteisesti lokakuun ensimmäisellä täydellä viikolla. Asiakaspalveluviikkoa Suomessa järjestävä Wave – Wakaru asiakaspalveluverkosto toivoo teemaviikon rantautuvan pohjoiseen pysyvästi vuosittain toistuvaksi perinteeksi. Alunperin Yhdysvalloissa alkunsa saaneen asiakaspalveluviiikon tavoitteena on nostaa esille asiakaspalvelun ja -kokemuksen merkitystä liiketoiminnalle ja […]

Lue lisää

Timanttinen asiakaspalvelu rakentuu luottamukselle

Yhteys-asiakaspalvelukonferenssi järjestettiin 5.-6. syyskuuta 21. kerran ja se kokosi Helsingin Messukeskukseen yli 180 asiakaspalvelun ammattilaista. Paikalla saimme monipuolisen kattauksen asiakaspalvelun eri aiheista ja siitä riittää makusteltavaa vielä monille tulevillekin viikoille. Tässä joukko omia poimintojani kahdesta tapahtumarikkaasta konferenssipäivästä! Haastamme teidät asiakaspalveluviikkoon! Yhteydessä lanseerasimme Waven toimesta Asiakaspalveluviikon 1.-5.10.2018 timanttisen asiakaspalvelun kunniaksi. Voit tutustua aiheeseen tarkemmin osoitteessa: www.asiakaspalveluviikko.fi. Haastamme […]

Lue lisää

Vuoden Service Desk 2018 panostaa asiantuntijuuteen ja henkilöstön tyytyväisyyteen

Leveästi kelpaa voittajan hymyillä! Viime torstaina 6.syyskuuta 2018 Yhteys asiakaspalvelukonferenssin lavalla julkistettiin perinteisesti Vuoden Service Desk -kilpailun voittaja. Kilpailua on järjestetty vuodesta 1996 lähtien ja sen yhteen sarjaan voivat ottaa osaa niin yksityisen kuin julkisen sektorin organisaatioiden isot ja pienet yksiköt. Tänä vuonna voittajaorganisaatio tulee Jyväskylästä. Inmics on toimittanut IT-kokonaisratkaisuja jo vuodesta 1989. Henkilöstöstä 82 % […]

Lue lisää

Onnistuminen heijastuu hymynä – Katsaus syksyn 2018 asiakaspalvelukonferenssiin

Pohdimme näin lomilta palattuamme lounaspöydässä, mikä omassa työssä motivoi ja esiin nousi onnistumisen tunne. Onnistuminen on usein hyvän tiimityöskentelyn ansiota ja toisaalta taas onnistuminen luo tiimiin uutta hyvää henkeä. Keskustellessamme mieleeni nousi kuva Cinian Vuoden Service Desk -voittajista keväiseltä voittajavierailulta. Porukasta loistaa ilo ja ylpeys omaan työhön. Onnistuminen ja menestys heijastuu hymynä. Toisten onnistumisesta ja sen […]

Lue lisää

“Asiakaspalvelurobotin hyödyntäminen on jatkuvaa opetustyötä”

Asiakaspalvelussa kuuma puheenaihe on robotiikka ja tekoäly (AI) sekä niiden hyödyntäminen. Kutsuimme Wave-jäsenet Teleoptin kanssa järjestettyyn aamiaistilaisuuteen 13.kesäkuuta kuulemaan aiheesta lisää. Paikalla oli 25 asiakaspalvelun ammattilaista nauttimassa aamupalasta ja mielenkiintoisista keskusteluista automaation parista. Aamun startista vastasi Jani Iivonen (Senior Consultant, Wakaru), joka herätteli kysymyksillään etsimään jokaisen yritysten omasta toiminnasta toistuvuutta, rutiininomaisia tehtäviä sekä harkitsemaan tuottavuuden […]

Lue lisää

Cinian voittotarina: “Nostimme Service Deskin yrityksemme strategiaan”

Wakaru asiakaspalveluverkosto Wave järjestää vuosittain yhteistyössä Vuoden Service Deskin kanssa vierailun hallitsevan voittajatiimin luo. Verkostomme jäsenillä on näin mahdollisuus kuulla voittajatiimin tekemistä parannuksista kisaan osallistumiseksi, sen aikana ja kisan jälkeen. Kyseessä on ainutlaatuinen tilaisuus poimia vinkkejä oman service desk -toiminnan kehittämiseen. Tänä vuonna vierailumme suuntautui siis Cinialle Helsingin Ilmalaan. Mukaan voittajavierailulle hallitsevan Vuoden Service Deskin […]

Lue lisää

TVR:n tarina: Hyvistä käytännöistä Vuoden Contact Center -voittoon

Pääsimme Wave-jäsenien kanssa vierailemaan Vuoden Contact Centerin luona eli Työttömyysvakuutusrahastolla (TVR). Paikalle saapui asiakaspalvelun ammattilaisia peräti 20:sta organisaatiosta! Aamupäivä alkoi verkostoitumalla maittavan aamupalan aikana. Osallistujat kokivat verkostoitumisen äärimmäisen antoisaksi ja tasainen rupattelu kantautui korviin aamupalan aikana sekä tauoilla. Kiitos Waven puolesta sekä ihanan aktiiviselle yleisölle että TVR:n väelle avoimuudestaan ja tavasta toivottaa meidät tervetulleiksi ja […]

Lue lisää

Kehittämisen vuosi 2018 – Waven vinkit tiimillesi!

Opi uutta verkostoitumalla Tämä vuosi on hyvä hetki ottaa asiakaspalvelussa muutama kehityskohde. Hyvä keino kehittää ovat tilaisuudet, missä voi oppia toisilta ja heidän esimerkeistään. Wave järjestää ensimmäisellä vuosipuoliskolla Voittajavierailut Vuoden Contact Centeriin eli Työttömyysvakuutusrahastoon ja Vuoden Service Deskiin eli Ciniaan. Tarkemmista aikatauluista tiedotamme erikseen. Vierailut ovat mainio paikka tutustua samoissa tehtävissä pähkäileviä ihmisiä. Vierailuille ja […]

Lue lisää

Vuosi voiton jälkeen

Jatkuva kehitystyö on kantanut hedelmää. Fujitsu voitti Vuoden Service Desk -tittelin vuonna 2016 jo neljännen kerran. Voittajatiimi edusti auditointiryhmän mielestä hyvää esimerkkiä trendikkäästä SIAMista (Service Integration and Management). Wakarun Asiakaspalveluverkoston Waven järjestämässä kisassa otetaan mittaa Suomen parhaista service desk –tiimeistä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Nyt Vuoden Service Deskin kruunu on siirtynyt jo Cinian Service […]

Lue lisää

Wave asiakaspalveluverkoston vuosi 2017

Waven toiminnan keskiössä on asiakaspalvelun toiminnan kehittäminen ja alan osaajien verkostoitumisen edistäminen. Tällä fokuksella on toimittu kulunut vuosi 2017. Wave-jäsenverkoston vuosi alkoi fuusiolla tytäryhtiön asemasta osaksi Wakarua, ja tällöin HDI-jäsenverkostosta tuli Wave – Wakaru asiakaspalveluverkosto. Yleisellä tasolla asiakaspalvelun vuosi on ollut melkoisen röykkyinen. Vuotta ovat asiakaspalveluyksiköissä vallinneet kiire ja muutos. Tämän vuoden aikana YT-neuvottelut ovat […]

Lue lisää

Asiakaspalvelun ammattilaiset kokoontuivat verkostoitumaan

Waven Round table asiakaspalvelun aiheiden ympärillä kokosi 11.12.2017 hyvin aktiivisen porukan viiden keskeisen aiheen ympärille keskustelemaan. Minulla oli ilo olla mukana Wakarun Mia Mantereen kanssa järjestämässä tätä tilaisuutta. Aloitimme tilaisuuden alustuksilla, ja ensimmäisenä kuulimme työntekijäkokemuksesta Fonectan Petri Tervevuoren johdolla. Työntekijäkokemus on noussut esille tärkeänä asiana asiakaspalvelussa. Ei ole aivan sama, miten asiat hoidetaan, vaan sillä […]

Lue lisää

“Hyvästä palautteesta ei mene rikki”

Wakaru asiakaspalveluverkosto Wavella oli ilo järjestää Best of Class -tilaisuus Elisan kuluttaja-asiakaspalveluun perjantaina 22. päivä syyskuuta. Aamun anti oli äärimmäisen mielenkiintoista, jos nyt näin järjestäjän näkökulmasta sopii hehkuttaa! Kehitystyönsä ytimessä Elisalla on jo pitkään ollut myynnin tuominen luontevaksi osaksi asiakaspalvelua sekä NPS:n nostaminen sekä kontaktien vähentäminen. Päivän teemat herättivät kysymyksiä ja keskustelua yleisön joukossa. Avaan […]

Lue lisää

Matkalla huipulle 24/7

Hyvä johtajuus. Henkilökohtaiset perehdytyssuunnitelmat. Toimivat prosessit. Hyvä asiakastyytyväisyys. Tiivis ja reaaliaikainen seuranta. Nämä olivat ratkaisevia tekijöitä, jotka johtivat Fujitsun valintaan Vuoden Service Deskiksi 2016. Auditointiryhmän mielestä voittajatiimi edusti hyvää esimerkkiä trendikkäästä SIAMista (Service Integration and Management). Jatkuva kehitystyö toi Fujitsulle jo neljännen voiton Wave – Wakaru Asiakaspalveluverkoston (aiemmin HDI Nordic Oy) järjestämässä kisassa, jossa otetaan […]

Lue lisää

Akuutein apu nopeasti ja kätevästi – yliopisto repäisi ja nosti chatin ykköseksi

Helsingin yliopiston IT-tuessa pantiin tuulemaan viime vuoden keväällä: chatista päätettiin tehdä tärkein akuutin avun kanava. Syksyllä 2016 yliopistolla panostettiin chatin markkinointiin suosittelemalla sitä asiakkaille aina kontaktien yhteydessä. Tuen ihmiset kävivät myös puhumassa uusille opiskelijoille eri tilaisuuksissa. Syyskuussa 2016 chat-palvelu nousikin yhteydenottomäärissä ohi puhelinpalvelun.  Chat on ollut yliopiston suunnitelmissa jo vuodesta 2012 lähtien. Kesällä 2015 alkanut […]

Lue lisää

Kunnallisten service deskien aallonharjalla

KuntaPron service desk on tehnyt lähivuosina rohkeasti uudistuksia ja haluaa näyttää esimerkkiä muille kunnallisille palvelukeskuksille. Kehittymisessä koulutustyö on ollut suureksi avuksi. Yli neljä vuotta KuntaProssa työskennellyt, tänä päivänä järjestelmäpäällikön titteliä kantava, Marko Vuorinen, vaikuttaa ilmeisen tyytyväiseltä lähivuosina työpaikallaan tehtyihin muutoksiin. KuntaPron service desk, eTiski, palvelee kaupungin ja kuntien henkilökuntaa kahdeksatta vuotta. Vuorisen mukaan eTiski on nyt […]

Lue lisää

Kehitä service deskiäsi kisaamalla

Miten on teidän service deskinne kilpailukyvyn laita? Onko jo tehty ylimääräisiä tunteja tai vuodatettu hikeä liikuntapäivänä? Olisiko kilpailukyky jopa siinä kunnossa, että uskaltaisitte lähteä kisaamaan Vuoden Service Desk 2017 -tittelistä? Oli kyvykkyys huipussaan tai ei, kannattaa lähteä mukaan! Väitän, että voitto ei ole tässä kisassa tärkeintä, vaan kaikki se hyöty, jonka kisaaja saa oman toimintansa […]

Lue lisää

HDI Nordic Oy on nyt Wave

HDI Nordic Oy on fuusioitu Wakaru Osakeyhtiöön, ja tästä lähtien Wakarun Asiakaspalveluverkosto eli Wave tarjoaa teille tuttujen koulutusten ja tapahtumien lisäksi myös uutuuksia! Laajennamme kurssi- ja tapahtumatarjontaa, ja otamme mieluusti vastaan myös toiveitanne. Ideoita ja kysymyksiä voit jatkossa lähettää wave@wakaru.fi  Jäsenverkostomme jäsenet pääsevät yhä kursseihin ja tapahtumiin edullisemmin – nyt yhä laajemmin myös Wakarun koulutuksiin.  Pian haemme taas uutta Vuoden […]

Lue lisää

Perusta chat, mutta mieti ensin näitä viestinnällisiä juttuja

Asiakaspalveluissa on nykyään kovaa painetta perustaa chat. Asiakkaat saattavat kysellä, missä on teidän chat, kun kilpailijallakin jo on. Tai sitten se on perustettu jo muutama vuosi sitten, ja nyt ihmetellään, että olisiko sille alkuvaiheessa pitänyt miettiä enemmänkin raameja tueksi. Chat on loistava asiakaspalvelun väline, mutta se vaatii pohdintaa ja arviointia ennen kuin se laitetaan pystyyn […]

Lue lisää